A avaliação dos moradores de Goiânia sobre o serviço de varrição melhorou no primeiro ano da pesquisa de satisfação realizada pela Companhia de Urbanização de Goiânia (Comurg). O Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a disposição dos usuários em recomendar um serviço, passou de -6,3 pontos no primeiro mês de aplicação para 13,5 pontos no acumulado de 12 meses. A pesquisa teve início em 22 de setembro de 2025.
No primeiro mês, os entrevistados insatisfeitos eram maioria: a cada cem pessoas ouvidas, 42 atribuíram notas entre 0 e 6 e foram classificados como detratores. Nas últimas cinco semanas, essa proporção caiu para 22%. No mesmo período, o percentual de promotores, que deram notas 9 ou 10, subiu de 35% para 50%.
Ao longo do período analisado, as equipes da Comurg abordaram 33.089 pessoas nas ruas. Desse total, 20.381 aceitaram participar da pesquisa, e 15.979 respostas foram validadas. Os promotores representaram 44,4% dos participantes, enquanto os neutros somaram 24,7% e os detratores, 30,9%.
O que mudou
Ao longo do último ano, a Comurg passou a utilizar sistemas de verificação dos serviços executados e de registro da atuação das equipes em campo. Com base nesses dados, a companhia redistribuiu as equipes e readequou rotas e frequências de varrição, priorizando locais com maior concentração de resíduos e circulação de pessoas.
Um dos exemplos é a Avenida Ricardo Paranhos. Levantamentos da Comurg identificaram que a demanda no trecho era superior à prevista na programação anterior. A frequência foi ampliada, e atualmente a varrição na avenida é realizada duas vezes ao dia.
“Passamos a medir o que é feito na rua e a ouvir quem usa o serviço. Com isso, levamos as equipes para onde a demanda é maior. O índice saiu do negativo, mas ainda há espaço para avançar”, afirmou o presidente da Comurg, Cleber Aparecido Santos.
Como funciona a pesquisa
A pesquisa é aplicada diariamente por equipes da Central de Operações, que abordam moradores e comerciantes nas áreas atendidas pelo serviço de varrição. Cada entrevistado atribui uma nota de 0 a 10. As respostas são inseridas em um painel de indicadores acompanhado pela gestão da companhia.
O NPS varia de -100 a +100. O cálculo é feito pela subtração do percentual de detratores do percentual de promotores. Um resultado negativo indica que há mais críticos do que defensores do serviço.
Foto: Luciano Magalhães / Comurg
Companhia de Urbanização de Goiânia (Comurg) — Prefeitura de Goiânia
Fonte: Prefeitura de Goiânia