Novas regras do SAC já estão valendo: veja o que muda para consumidores e empresas

O Procon Goiás orienta os consumidores sobre as novas normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. As regras foram estabelecidas pelo governo federal por meio do Decreto nº 13.135/2026, promulgado em 9 de outubro.

A medida vale para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições que prestam serviços digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as mudanças, está a proibição do redirecionamento do consumidor para outros canais de atendimento, exceto quando houver necessidade de atendimento presencial. Se a ligação for interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo usuário.

As empresas poderão utilizar mecanismos de inteligência artificial no atendimento. O consumidor, no entanto, deverá ter a opção de ser atendido em tempo real por uma pessoa.

O atendimento humano em canais eletrônicos e telefônicos deverá funcionar todos os dias da semana, das 8h às 20h. Em demandas urgentes, o atendimento deverá ser imediato.

Nas ligações, o tempo de espera deverá ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas. Nas demais formas de atendimento, o prazo será de até 300 segundos.

Em casos de ligações indevidas e serviços não solicitados, a empresa deverá suspender imediatamente a cobrança ou solicitação e concluir o processo em até 48 horas. Após o pedido do consumidor, o histórico do atendimento deverá ser encaminhado em até cinco dias úteis.

Os registros dos atendimentos só poderão ser excluídos seis meses após a resolução da demanda. Já as gravações poderão ser apagadas somente depois de 90 dias.

Fonte: Agência Goiás